Теоретически существующих клиентов можно разделить на хороших, плохих и проблемных. Опять же, теоретически потенциальных клиентов можно классифицировать как независимых клиентов, не определившихся клиентов и потерянных клиентов.

Ожидания клиентов со временем сильно менялись. В 1950-е клиенты покупали товары и услуги, которые могли только найти. Но в 1970-х покупатели думали, что я куплю то, что смогу. В 1990-х покупатели начали говорить, что я куплю все, что они захотят. С началом 2000-х покупатели стали вести себя более избирательно и начали искать лучшее, что они могли купить. Эта ситуация заставляла клиентов предлагать все больше и больше продуктов и услуг, которые их не устраивали.

Публикация Международной организацией по стандартизации в 2004 году системы управления жалобами и удовлетворенностью клиентов ISO 10002 является результатом этих разработок. Вышеупомянутый стандарт касается того, как компании обрабатывают жалобы клиентов. Таким образом, на предприятии создается структура, ориентированная на клиента, которая открыта для всех видов обратной связи, включая жалобы, от клиентов. Эта структура направлена ​​на рассмотрение полученных жалоб, тем самым обеспечивая удовлетворенность клиентов и, таким образом, обеспечивая удовлетворенность клиентов за счет повышения качества продуктов и услуг.

Клиенты - это люди, которые покупают продукты или услуги предприятий и определяют положение этих продуктов и услуг на рынке. Чтобы клиенты были довольны этими продуктами и услугами, качество должно соответствовать ожиданиям клиентов. Цена должна быть на приемлемом уровне и соответствовать качеству. Эти продукты и услуги должны быть легко доступны для клиентов. Польза от его использования должна соответствовать ожиданиям клиентов. Наконец, бизнес должен предоставлять послепродажное обслуживание надежным и непрерывным образом. Если удовлетворенность клиентов не достигается, они могут легко покупать товары и услуги другого предприятия.

В TS ISO 10002 «Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководящие указания по рассмотрению жалоб в организациях» жалоба определяется следующим образом: ŞЖалоба - это оценка продуктов и услуг предприятия клиентами, выражающая недовольство явным или неявным образом и ожидающая решения. В результате система управления жалобами и удовлетворенностью клиентов ISO 10002 представляет собой систему, которая охватывает процессы, связанные с получением, анализом и разрешением жалоб клиентов.

Наша компания предоставляет сертификационные услуги предприятиям, которые устанавливают и управляют Системой управления жалобами и удовлетворением клиентов ISO 10002.