Говоря об удовлетворенности клиентов, вы должны иметь следующие характеристики:
Короче говоря, факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя: качество, цена, доступность, полезность и надежность послепродажного обслуживания продукта или услуги. Когда клиенты не удовлетворены приобретаемыми ими продуктами и услугами, все отзывы, которые они предоставляют, покрываются жалобой.
Естественно, чувства и мысли клиентов сильно отличаются друг от друга. Следовательно, существует разница между ожиданиями клиентов и воспринимаемым качеством. Когда воспринимаемое качество и ожидания объединяются, возникает воспринимаемая ценность. Воспринимаемая ценность - это качество, основанное на цене, и цена, основанная на качестве. Эти три фактора, а именно воспринимаемое качество, ожидания клиентов и воспринимаемая ценность, составляют индекс удовлетворенности клиентов. Если удовлетворенность клиентов положительная, это создает лояльность клиентов. Но если он отрицательный, жалобы клиентов начинают выражаться.
На данный момент система управления жалобами и удовлетворением клиентов ISO 10002 - это система, которая направляет поведение предприятий, которые сталкиваются с жалобами клиентов. Стандарт ISO 10002 является важным ориентиром в отношении того, смогут ли предприятия приносить извинения только в момент получения жалобы клиента или есть ли другие способы компенсации. Здесь предприятиям также может понадобиться планировать другие виды деятельности в дополнение к выплате компенсации клиентам. Важным моментом является устранение ситуации, которая наиболее справедливым образом вызывает недовольство клиентов.
Разнообразное исследование неудовлетворенности клиентов выявляет следующий факт. Стоимость удержания существующих клиентов всегда составляет одну пятую стоимости приобретения новых клиентов. Если предприятия начнут терять клиентов, они никогда не вернут себе репутацию.
Тогда клиенты всегда должны быть выслушаны и жалобы должны быть приняты во внимание. Причину жалоб следует тщательно исследовать, процессы должны быть рассмотрены, должны быть выработаны укоренившиеся решения и правильно прочитаны отзывы и тенденции клиентов. Короче говоря, восприятие клиентов должно быть открытым, и клиенты должны быть правильно поняты. Все клиенты хотят, чтобы к ним относились серьезно и заботились. Следует также отметить, что каждая жалоба может быть превращена в возможность.
ISO 10002 Система управления жалобами и удовлетворенностью клиентов была опубликована Международной организацией по стандартизации (ISO) в 2004. Этот стандарт был опубликован в 2006 Турецким институтом стандартов под заголовком ISO ISO 10002 Управление качеством - Удовлетворенность клиентов - Руководство по рассмотрению жалоб в организациях.
Наша компания предоставляет сертификационные услуги предприятиям, которые устанавливают и управляют Системой управления жалобами и удовлетворением клиентов ISO 10002.
Вы можете попросить нас заполнить нашу форму, чтобы записаться на прием, получить более подробную информацию или запросить оценку.