ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kurmuş ve yönetmekte olan işletmeler, bağımsız, tarafsız ve akredite olmuş bir belgelendirme kuruluşuna müracaat ederek ISO 10002 belgesi talep edebilirler. Bu durumda belgelendirme kuruluşu işletmeyi iki aşamalı bir denetimden geçirecektir.

Denetimlerin birinci aşaması sistem kuruluşu sırasında hazırlanan dokümanlar üzerinden yapılmaktadır. ISO 10002 standardı, işletmede müşteri şikayetlerinin karşılanması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi ve müşteriye bilgi verilmesi gibi süreçlerin yazılı hale getirilmesini istemektedir. Birinci aşama denetimler sırasında bu yönde bir eksiklik görülürse, işletmeden bunların düzeltilmesi talep edilir. Zaman alacak düzeltmeler için işletmeye süre verilir. Bu eksikler tamamlandıktan sonra da ikinci aşama denetimlere, yani saha denetimlerine başlanır. Bu aşamada önemli olan işletmenin, hazırlanan süreçlere uyup uymadığı, ne derece uyduğu ve gerekli kayıtları tutup tutmadığı gibi noktalar iş üzerinde denetlenir. Kısaca işletmenin, standardın gereksinimlerini karşılayacak şekilde sistemi uyguluyor olması kontrol edilir.

Her iki aşama denetimleri de başarı ile geçen işletmelere belgelendirme kuruluşu tarafından ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi belgesi düzenlenerek teslim edilir. Verilen belgenin geçerlik süresi üç yıldır. Belgelendirme kuruluşu her yıl ara denetimler gerçekleştirerek işletmenin, standardın gereklerini yerine getirmeye devam edip etmediğini tespit eder. Eğer işletme standardın gereklerini yeterince karşılamıyorsa, düzenlenen ISO 10002 belgesi geri alınabilir. Üç yılın sonunda belgelendirme süreci tekrarlanır ve işletmeye yeni bir ISO 10002 belgesi verilir.

ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi işletmelerin, müşteri şikayetlerini tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde çözme kabiliyetini yükseltmiş olmaktadır. Ayrıca işletmelerin, müşteri eğilimlerini anlama ve şikayet nedenlerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırmaktadır. Bunun sonucunda işletmeler müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemiş olmakta ve hızlı çözüm üretebilmektedir.

Uzmanlara göre müşteri şikayetleri işletmeler açısından üç önemli sonuç doğurmaktadır:

• Yönetime, çalışanların performansı konusunda bilgi sağlar
• İşletmenin iyileştirilmesi gerekli alanlarına ışık tutar
• İşletmenin performansının en iyi göstergesidir

Kuruluşumuz ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten işletmelere belgelendirme hizmetleri vermektedir.