من الناحية النظرية ، يمكن تصنيف العملاء الحاليين على أنهم عملاء جيدون ، وعملاء سيئون ، وعملاء ذوو مشاكل. مرة أخرى ، من الناحية النظرية ، يمكن تصنيف العملاء المحتملين على أنهم عملاء مستقلون وعملاء لم يحسموا أمرهم وعملاء فقدوا.
تغيرت توقعات العملاء بشكل كبير بمرور الوقت. في الخمسينيات من القرن الماضي ، اشترى العملاء فقط المنتجات والخدمات التي يمكنهم العثور عليها. لكن في السبعينيات ، اعتقد العملاء أنني سأشتري ما يمكنني شراؤه. بحلول التسعينيات ، بدأ العملاء يقولون إنهم سيشترون ما أريده. مع بداية العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، بدأ العملاء في أن يكونوا أكثر انتقائية وسعى للحصول على أفضل ما يمكنهم شراؤه. أدى هذا الموقف إلى بدء العملاء في التعبير عن منتجاتهم وخدماتهم غير الراضية أكثر.
إن نشر نظام إدارة شكاوى العملاء ورضاهم ISO 2004 من قبل منظمة المعايير الدولية في عام 10002 هو نتيجة لهذه التطورات. يغطي هذا المعيار طريقة تعامل الشركات مع شكاوى العملاء. بهذه الطريقة ، يتم إنشاء هيكل موجه للعملاء في الأعمال التجارية ، وهو مفتوح لجميع أنواع التعليقات ، بما في ذلك الشكاوى ، من العملاء. يهدف هذا الهيكل إلى حل الشكاوى الواردة ، وبالتالي خلق رضا العملاء ، وضمان رضا العملاء من خلال زيادة جودة المنتج والخدمة بهذه الطريقة.
العملاء هم الأشخاص الذين يشترون منتجات أو خدمات المؤسسات ويحددون مكانة هذه المنتجات والخدمات في السوق. ومن أجل ضمان رضا العملاء عن هذه المنتجات والخدمات، يجب أن تتوافق جودتها مع توقعات العملاء. يجب أن يكون السعر عند مستوى مقبول ومتوافق مع الجودة. يجب أن يتمتع العملاء بسهولة الوصول إلى هذه المنتجات والخدمات. ويجب أن تكون الفائدة التي سيتم الحصول عليها من استخدامه متوافقة مع توقعات العملاء. وأخيرًا، يجب على الشركة تقديم خدمات ما بعد البيع موثوقة ومستمرة. إذا لم يتم تحقيق رضا العملاء، فيمكن للعملاء بسهولة شراء منتجات وخدمات شركة أخرى.
يتم تعريف الشكوى على النحو التالي في TS ISO 10002 إدارة الجودة - رضا العملاء - المعيار التوجيهي للتعامل مع الشكاوى في المؤسسات:الشكوى هي تقييم منتجات الشركة وخدماتها من قبل العملاء، والتعبير عن عدم الرضا بشكل علني أو ضمني وتوقع الحل. ونتيجة لذلك، فإن نظام إدارة شكاوى العملاء ورضاهم ISO 10002 هو نظام يغطي عمليات تلقي شكاوى العملاء وتحليلها وحلها.
تقدم شركتنا خدمات إصدار الشهادات للمؤسسات التي تنشئ وتدير نظام إدارة شكاوى ورضا ISO 10002 للعملاء.
يمكنك أن تطلب منا ملء النموذج الخاص بنا للحصول على موعد ، أو للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً أو لطلب تقييم.