لقد اجتذب نظام إدارة شكاوى العملاء ورضاهم ISO 10002 الكثير من الاهتمام في بلدنا وكذلك على الساحة الدولية في السنوات الأخيرة. ويتزايد عدد الشركات التي قامت بإنشاء هذا النظام في أعمالها وحصلت على شهادة الأيزو 10002. الشركات التي تستمع إلى أصوات عملائها وتستمع إلى آرائهم وأفكارهم تستخدم هذه التعليقات لغرض التحسين المستمر.

المبادئ الأساسية لنظام إدارة شكاوى العملاء ورضاهم ISO 10002 هي كما يلي:

• مبدأ الشفافية: يجب على الشركات أن تشرح لعملائها وموظفيها والأطراف التي تتعامل معها، في حالة تلقي شكوى، من الذي سيتم حل هذه الشكوى وكيف.
• مبدأ إمكانية الوصول: يجب على الشركات الحفاظ على عمليات معالجة الشكاوى وحلها في بيئة يمكن للعملاء والموظفين الوصول إليها بسهولة. وفي الوقت نفسه، يجب أن يتمتع العملاء بسهولة الوصول إلى المعلومات المتعلقة بحل الشكاوى.
• مبدأ الاستجابة: عند تلقي شكوى من العملاء، يجب إعلامهم بوصول الشكوى. اعتمادًا على مدى إلحاح الشكوى ووقت الحل، يجب نقل التطورات إلى العميل.
• مبدأ الموضوعية: حتى لو كان موضوع الشكوى بسيطًا، يجب على الشركة التصرف بشكل عادل وحيادي تجاه الجميع في عملية الحل.
• مبدأ عدم وجود رسوم: لا ينبغي فرض أي رسوم على العميل عند التعامل مع الشكاوى.
• مبدأ السرية: في عملية حل الشكاوى، يجب استشارة المعلومات الشخصية للعميل فقط إذا لزم الأمر. إذا كان العميل لا يرغب في الكشف عن معلوماته الشخصية، فلا ينبغي مشاركة هذه المعلومات بأي شكل من الأشكال.
• مبدأ النهج الموجه نحو العملاء: يجب أن تكون الشركات مفتوحة لجميع أنواع ردود الفعل الإيجابية أو السلبية من العملاء ويجب أن تتصرف بشكل موجه نحو العملاء في عملية حل الشكاوى.
• مبدأ المساءلة: يجب أن تكون الشركات مسؤولة دائمًا عن حل الشكاوى واتخاذ القرارات.
• مبدأ التحسين المستمر: كما هو الحال في جميع أنظمة الإدارة، يجب أن يكون المبدأ الرئيسي في نظام إدارة شكاوى العملاء ورضاهم ISO 10002 هو التحسين المستمر للعمليات وجودة المنتج والخدمة.

وفقا لدراسات مختلفة حول هذا الموضوع، إذا وصف العملاء مدى رضاهم لشخص واحد بشكل عام، فإنهم يعبرون عن عدم رضاهم لسبعة أشخاص. بمعنى آخر، معدل انتشار أي شكوى يكون أعلى.إنه أمر صعب ولا ينبغي للشركات أن تتسامح معه.

تقدم شركتنا خدمات إصدار الشهادات للمؤسسات التي تنشئ وتدير نظام إدارة شكاوى ورضا ISO 10002 للعملاء.