عند الحديث عن رضا العملاء ، يجب أن يكون لديك الخصائص التالية:
باختصار ، العوامل التي تؤثر على رضا العملاء هي: الجودة والسعر والتوافر والمنفعة والموثوقية لخدمة ما بعد البيع لمنتج أو خدمة. عندما لا يرضى العملاء عن المنتجات والخدمات التي يشترونها ، فإن جميع التعليقات التي يقدمونها تكون مشمولة بالشكوى.
بطبيعة الحال ، تختلف مشاعر العملاء وأفكارهم عن بعضهم البعض. لذلك ، هناك فرق بين توقعات العملاء والجودة المدركة. عندما تلتقي الجودة المدركة والتوقعات ، تظهر القيمة المدركة. القيمة المدركة هي الجودة على أساس السعر والسعر على أساس الجودة. هذه العوامل الثلاثة ، وهي الجودة المدركة وتوقعات العملاء والقيمة المتصورة ، تشكل مؤشر رضا العملاء. إذا كان رضا العملاء إيجابيا ، فهذا يخلق ولاء العملاء. ولكن إذا كانت سلبية ، تبدأ شكاوى العملاء في التعبير عنها.
في هذه المرحلة ، يعد نظام إدارة شكاوى العملاء ورضاهم ISO 10002 نظامًا يوجه سلوك الشركات التي تواجه شكاوى العملاء. يعد معيار ISO 10002 بمثابة إرشادات مهمة حول ما إذا كانت الشركات لن تكون قادرة على الاعتذار إلا وقت تلقي شكوى من العملاء ، أو إذا كان هناك أشياء أخرى يجب القيام بها للتعويض. هنا ، قد تحتاج الشركات أيضًا إلى تخطيط أنشطة أخرى بالإضافة إلى دفع تعويضات للعملاء. الشيء المهم هو القضاء على الموقف الذي يخلق استياء العملاء بالطريقة الأكثر إنصافًا.
بحث مختلف عن استياء العملاء يكشف عن الحقيقة التالية. تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هي دائمًا خمس تكاليف الحصول على عملاء جدد. إذا بدأت الشركات في خسارة العملاء ، فلن تستعيد سمعتها أبدًا.
ثم يجب دائمًا الاستماع إلى العملاء ويجب أخذ الشكاوى في الاعتبار. يجب التحقيق في سبب الشكاوى جيدًا ، ويجب مراجعة العمليات ، وإصدار الحلول الجذرية ، وينبغي قراءة التغذية المرتدة واتجاهات العملاء بشكل صحيح. باختصار ، يجب أن يبقى التصور تجاه العملاء مفتوحًا ويجب فهم العملاء بشكل صحيح. جميع العملاء يريدون أن يؤخذ على محمل الجد ورعايتهم. تجدر الإشارة أيضًا إلى أنه يمكن تحويل كل شكوى إلى فرصة.
تم نشر نظام إدارة شكاوى العملاء ورضاهم عن نظام ISO 10002 في 2004 من قبل منظمة المعايير الدولية (ISO). تم نشر هذا المعيار في 2006 بواسطة معهد المعايير التركية تحت عنوان ISO ISO 10002 إدارة الجودة - رضا العملاء - إرشادات للتعامل مع الشكاوى في المنظمات.
تقدم شركتنا خدمات إصدار الشهادات للمؤسسات التي تنشئ وتدير نظام إدارة شكاوى ورضا ISO 10002 للعملاء.
يمكنك أن تطلب منا ملء النموذج الخاص بنا للحصول على موعد ، أو للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً أو لطلب تقييم.